Comment l'entreprise Plants Pro gère les avis de ses clients

Qu'est-ce que plants-pro.com ?

Plants-pro (PP) : Il s'agit d'un site Internet sur lequel nous proposons des plants potagers et des bulbes à destination des maraîchers mais aussi des particuliers qui souhaitent planter et produire des légumes, des épices et même des arbres depuis quelques années. L'entreprise est reconnue depuis presque 10 ans et nous travaillons avec nos clients fidèles depuis cette période. Nous sommes à peu près quinzaine à travailler chez Plants-pro.com et l'équipe s'agrandi chaque année. Vous pouvez voir notre site sur plants-pro.com.

Quels types de retour vous avez de vos clients ?

PP : Certains nous suivent depuis le début, notamment sur des produits sur lesquels nous avons une expertise importante, comme sur les plants de patates douces, les bulbes de safran ou les plants de paulownia. Les retours sont très bons, certains excellents, et des clients nous envoie parfois des échantillons de leur production ou des photos de leur exploitation, ce qui ravi toujours nos équipes.

Mais vous avez aussi des clients mécontents…

PP : bien sûr, aucune entreprise de cette taille arrive à 100% de clients satisfaits, surtout quand on a des milliers de clients à gérer à chaque année. On a eu une période difficile en 2022 et 2023 avec des problèmes de logistiques qui ont été réglé rapidement. Cela a logiquement mené à des avis très négatifs laissés sur les plateformes comme Google ou Trustpilot. Et, bien sûr, ces avis sont toujours visibles et mis en avant par les plateformes et on ne peut rien y faire. Il y a aussi de temps en temps des problèmes de livraison avec un transporteur qui n'a pas assuré la livraison dans les temps. C'est assez frustrant, parce que même si nos produits sont bons et notre service de qualité, on nous laisse des avis négatifs sur l'état des colis reçus ou les délais de livraison : deux choses qu'on ne peut pas contrôler.

Que faites vous dans ces cas-là ?

PP : notre priorité ce sont nos clients. On cherche à trouver une solution pour le client, soit en replanifiant une livraison ou en remboursant. Ensuite, seulement, on répond à l'avis. On cherche à trouver une solution pour 100% de nos clients, même pour les petits paniers. C'est important pour nous de toujours aider, conseiller et proposer des solutions. Donc tous les incidents et problèmes sont résolus rapidement.

Que se passe-t-il pour les avis négatifs laissés par ces clients ?

PP : généralement ils restent en ligne. Une fois son problème résolu, le client ne pense pas toujours à revoir son avis pour changer son commentaire ou sa note. On lui demande, mais les maraîchers ont un métier très difficile et intense et ils n'ont clairement pas le temps de gérer cela.

C'est un problème pour vous ?

PP : en effet, nos notes en ligne ne reflètent pas la qualité de notre travail. Mais, lorsque l'on rencontre nos clients on voit qu'ils sont satisfaits et ils reviennent chaque année, ce qui est finalement le plus important.

Merci pour vos réponses, pouvez-vous dire un mot sur nos services ?

PP : on a été très bien conseillé et grâce à vous on a pu mettre en place des solutions pour nous aider à gérer tous les avis laissés un peu partout sur Internet. On a maintenant une meilleure compréhension de ces systèmes (Google, TrustPilot, Gowork) et on peut mettre en place des actions efficaces. C'est très important, parce qu'il arrive souvent que des clients mécontents ne nous contactent pas directement. En revanche, ils laissent tout de suite un avis sur Google, par exemple. Or, surveiller cela nous permet d'anticiper et de trouver des solutions. D'ailleurs, maintenant beaucoup des clients qui ont laissé des avis négatifs recommandent chez nous la saison suivante, ce qui est finalement le principal et la preuve que l'on travaille bien.