Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

Tous les conseils pour supprimer un avis négatif sur Google.
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Maintenant que votre entreprise est sur Internet, vous avez peut-être créé une fiche Google pour obtenir un meilleur référencement.

Malheureusement, vous avez constaté que de petits plaisantins ou des concurrents ont laissé des avis négatifs sur votre page. Ces avis sont de plus visibles par tous les internautes et influent même sur la note de votre entreprise composée de petits étoiles.

Et, comme n’importe quel client ou prospect peut maintenant voir cet avis, c’est une information qui entache directement la réputation de votre entreprise et qui peut avoir un impact important sur vos ventes.

Vous allez donc découvrir dans ce guide, quelles sont les solutions pour faire disparaître les avis négatifs sur Google.

Les avis négatifs ? Pourquoi c’est important ?

Tout d’abord, il est important de rappeler qu’il s’agit bien là d’un réel problème et non seulement d’une simple information.

Aujourd’hui (en 2018), il est très facile de trouver l’information que l’on cherche grâce à des moteurs de recherche comme Google.

Ainsi, les personnes âgées de 14 à 60 ans utilisent fortement Internet pour chercher des avis sur des produits, des entreprises ou des services.

C’est en comprenant cela que des entreprises comme Yelp ou Trip Advisor se sont développées au fil des années : pour permettre aux internautes de laisser des avis et des commentaires sur des restaurants, des magasins, des professionnels de santé, des avocats ou des coiffeurs.

Bien évidemment, Google s’est rapidement engouffré sur ce secteur et propose maintenant une fiche Google My Business qui permet de référencer son entreprise.

Mais, une fois que Google possède vos informations, il propose à ses utilisateurs de laisser une note ou un commentaire s’il sait que vous utilisez son service (si on passe près de votre magasin, on peut recevoir une notification sur son smartphone).

Pourquoi les internautes laissent des avis négatifs ?

De nombreux psychologues ont étudié le comportement des gens et il s’avère qu’on est plus enclin à laisser un avis ou un commentaire lorsque l’on n’est pas satisfait.

Mais, dans ce cas, on peut imaginer que l’avis négatif serait justifié. Or, c’est loin d’être toujours le cas.

Ce qui est surtout gênant dans ce fonctionnement c’est qu’on ne laisse pas d’avis positif lorsqu’on est satisfait par un service ou un produit. Dans ce cas, on estime généralement que tout est normal lorsque tout va bien.

Il serait pourtant intéressant de laisser régulièrement des avis positifs lorsqu’on a été satisfait. Ce serait une façon supplémentaire de remercier l’entreprise et de la protéger contre les faux avis négatifs – que nous allons voir dans la suite.

Qui laisse des avis négatifs sur Google ?

Tout d’abord, Google envoie maintenant des notifications aux personnes qui se rendent dans les magasins, dans des boutiques ou qui sont proches d’une entreprise (qu’il s’agisse de vente de produit ou de services).

Mais, après une recherche Google, vous pouvez aussi consulter la fiche Google de l’entreprise et voir les avis, la note et laisser un commentaire.

Il y a donc deux grands types de personnes qui laissent des avis négatifs.

En premier lieu, il y a les clients ou les visiteurs qui n’ont pas été satisfaits du service, du plat (dans le cadre d’un restaurant) ou des produits (modèles défectueux ? Qui ne répond pas au besoin?).

Ces avis sont généralement de bonne foi et sont le résultat de la frustration de ne pas « en avoir eu pour son argent ».

Ensuite, il y a les avis négatifs de mauvaise foi. On les appellera simplement les faux avis négatifs.

Dans ce cas, le commentaire désobligeant et la mauvaise note vient d’un concurrent ou d’un ancien collaborateur qui utilise ce moyen pour assouvir sa vengeance.

Dans de nombreux cas, il faudra supprimer l’avis négatif sur Google. Vous verrez qu’il y a plusieurs moyens pour réaliser cela.

Supprimer un commentaire Google

En premier lieu, il faut savoir qu’il est assez simple de supprimer un commentaire sur Google si vous en êtes l’auteur.

Il suffit de se connecter d’aller sur son compte Google, de retrouver le commentaire et de supprimer.

Il est aussi possible de modifier la note que vous avez donnée à une entreprise.

C’est déjà une bonne nouvelle même si vous ne pouvez pas directement modifier le commentaire d’une autre personne. En effet, dans de nombreux cas il est nécessaire de contacter la personne qui met un mauvais commentaire pour le retirer.

Supprimer un avis négatif sur Google My Business

Maintenant, passons aux choses sérieuses.

Si vous avez une fiche Google My Business (qui s’appelait encore Google Adresses il y a peu de temps), les gens qui ont un compte Google peuvent noter votre « business ».

Mais voilà qu’un ou plusieurs avis négatifs viennent faire baisser votre réputation sur votre secteur.

Il va donc falloir supprimer ces avis ou, au moins, en atténuer la portée.

Répondre au commentaire pour nuancer l’avis

La première stratégie à adopter c’est de répondre à chaque commentaire.

D’une part, cela permet de montrer que vous êtes soucieux de vos clients et prospects. Si la personne a laissé un mauvais commentaire justifié, vous pouvez admettre votre erreur et proposer à la personne de revenir pour arranger les choses (vous pouvez proposer un geste commercial par exemple).

Une bonne réponse sur une fiche peut tout simplement transformer l’avis négatif en nouvelle opportunité.

Quand vous serez à l’aise, vous pouvez aussi répondre aux différents commentaires, même ceux positifs. Les fiches Google My Business sont un excellent endroit pour fidéliser les clients, ne l’oubliez pas.

Le dernier intérêt c’est que les internautes y réfléchiront à deux fois avant de faire un commentaire, car ils sauront que vous leur répondrez systématiquement.

Signaler un commentaire à Google

Vous pouvez signaler tout commentaire inapproprié à Google. Ensuite, ce sont les équipes du moteur de recherche qui seront chargées de déterminer si oui ou non ce commentaire peut rester en ligne.

Pour signaler un avis négatif, rendez-vous sur votre page Google. Ensuite, consultez les avis.

Vous verrez alors un petit drapeau noir à côté de l’avis concerné. Vous devez cliquer sur le drapeau.

Un petit formulaire apparaît et vous devez alors justifier votre demande auprès de Google en expliquant pourquoi cet avis doit être supprimé.

Voici de quelle manière vous devrez justifier cela :

  • vous pouvez dire que c’est du spam ou une publicité pour une autre entreprise
  • vous pouvez justifier en expliquant que les propos sont injurieux
  • vous pouvez expliquer que l’avis est diffamatoire
  • vous pouvez prouver que l’avis est hors sujet (difficile mais possible)
  • vous pouvez expliquer qu’il y a incitation à la haine ou à la violence

Malheureusement, le résultat n’est pas toujours garanti et cela dépend grandement dont le commentaire aura été rédigé et des tournures de phrases employées.

De plus, c’est un processus très long chez Google (car il doit y avoir beaucoup d’avis négatifs à lire et à supprimer) qui peut donc prendre longtemps – jusqu’à plusieurs mois.

Contacter la personne qui a laissé l’avis négatif (client ou prospect)

Nous avons déjà vu qu’il est possible de supprimer un avis qu’on a laissé.

L’idée est donc de demander à la personne de supprimer son avis. Pour cela, il faut tout d’abord la contacter.

Si vous connaissez la personne parce que c’est un client, vous pouvez directement la contacter. Mais, si c’est un prospect ou une personne dont vous n’avez jamais attendu parler, c’est plus compliqué et il va falloir faire des recherches.

Si la personne s’est inscrite avec son nom ou son prénom, on peut utiliser les réseaux sociaux Facebook, Twitter, Viadeo ou LinkedIn pour essayer de la retrouver et entrer en contact avec elle.

Une fois que vous êtes entré en contact avec la personne, vous pouvez lui demander de modifier son avis ou de le supprimer.

Supprimer le compte Google My Business

Attention : depuis 2017, cette stratégie ne fonctionne que rarement. Mais, parce que certains cas sont particuliers, nous avons laissé cette solution.

Il s’agit d’une solution radicale qui consiste à supprimer purement et simplement votre présence dans le moteur de recherche Google.

Voici la marche à suivre :

Connectez-vous à Google My Business.

Dans le menu, cliquez sur Infos.

Sous "Fermer ou supprimer cette fiche", cliquez sur Supprimer la fiche. Vous serez peut-être invité à vous connecter à votre compte Google, à des fins de validation.

Passez en revue les informations sur la page qui s'affiche.

Cliquez sur Supprimer le compte.

Il faudra par contre justifier de sa demande. Les cas suivants sont habituellement pris en compte : radiation de l’entreprise (fermeture), reprise de l’entreprise ou changement de nom.

Bref, ce n’est pas gagné, surtout que – comme pour la suppression d’un avis – Google peut prendre beaucoup de temps avant que cela fonctionne.

Nous contacter

Si vos démarches lancées auprès de Google ne fonctionne pas vous pouvez nous contacter et nous regarderons votre problème pour voir si nous pouvons faire quelque chose.

Pour nous contacter, vous pouvez utiliser le le formulaire de contact en précisant bien votre demande.

Noyer les avis négatifs sous des avis positifs

Si vos avis ne sont pas forcément trop négatifs, vous pouvez tenter d’augmenter votre note moyenne en obtenant plus d’avis positifs.

L’autre intérêt c’est que les derniers avis sont mis en avant par Google sur votre fiche Google My Business. Autrement dit, si les derniers avis récents sont positifs ils seront lus en priorité par les internautes qui cherchent un avis sur Internet.

Comment obtenir des commentaires positifs ?

La première chose à savoir c’est qu’il est nécessaire qu’il s’agisse de vrai avis de personnes existantes.

Donc, il va vous falloir demander à vos clients des avis. A la fin de la prestation (ou de l’achat) demandez si vous pouvez recontacter plus tard ce client pour obtenir son niveau de satisfaction.

Si c’est le cas, proposez-lui alors de laisser un avis sur Google.

Le plus simple c’est souvent de demander à des amis ou de la famille (à condition qu’ils soient aussi vos clients) de laisser un avis avec un commentaire sur ce qu’ils ont aimé.

Et, n’oubliez pas, il est toujours très important de répondre aux personnes. Dans ce cas, un simple « merci et à bientôt » suffira.

Si, malgré tout, vous n’arrivez pas à supprimer les avis négatifs Google

Si vous n’arrivez pas à supprimer les avis Google après avoir lu et suivi tous ses conseils, vous pouvez nous contacter pour une prestation personnalisée et rapide.

Si vous avez un problème avec des avis négatifs ou que vous avez un besoin en référencement de site, vous pouvez nous contacter.